Как попрощаться с роботом? Исследование достижения разговорного закрытия

Авторы

DOI:

https://doi.org/10.14515/monitoring.2021.1.1810

Ключевые слова:

этнометодология, конверсационный анализ, разговорное закрытие, взаимодействие человека и компьютера, просодический контур, эпистемика

Аннотация

Разговорные компьютеризированные агенты совершенствуются, развиваются и получают все более широкое распространение в различных сферах жизни. Теперь искусственный интеллект может вести беседу с человеком, используя сложные разговорные приемы и человекоподобные речевые паттерны. Например, Google Duplex, современный голосовой интерфейс, способен автономно выполнять сервисные телефонные звонки таким образом, что собеседнику не удается опознать в нем робота.

С увеличением числа интерактивных коммуникаций человека и компьютера становится очевидной необходимость их изучения: каким образом они происходят, как разрешаются недоразумения и достигаются цели разговора. Статья посвящена эмпирическому изучению взаимодействия между продвинутым разговорным агентом и человеком: в рамках этнометодологии и конверсационного анализа рассмотрены последовательно разворачивающиеся, естественно возникающие речевые практики собеседников, а также порождаемые ими нормативные структуры.

Материалом для анализа послужила аудиозапись телефонной беседы между Google Duplex и человеком-оператором. Исследовано, в частности, как достигается разговорное закрытие — микроструктура, требующая кооперации собеседников в организации чередования реплик. Показано, что завершение беседы происходит за счет постепенного достижения эпистемического равновесия между говорящими, несмотря на интеракционные проблемы, возникающие из-за неуместного просодического контура робота. Подчеркивается связь между институциональным контекстом взаимодействия и роботизированной природой не-человеческого собеседника.

Полученные результаты закладывают основу для дальнейших исследований специфического порядка во взаимодействии человека и робота и способствуют более глубокому пониманию того, как завершается разговор в пограничных случаях.

Благодарности. Статья подготовлена в сотрудничестве с Лабораторией геймификации Сбербанка.

Статья подготовлена в рамках гранта, предоставленного Министерством науки и высшего образования Российской Федерации (№ соглашения о предоставлении гранта: 075-15-2020-908).

Биографии авторов

Анастасия Игоревна Егорова, Фонд "Общественное мнение"

  • Фонд "Общественное мнение", Москва, Россия
    • младший специалист департамента сбора данных, группа «Выполнение опросов в Москве и Московской области»

Нильс Кловайт, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

  • Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Москва, Россия
    • научный сотрудник Центра перспективных социальных исследований
  • Московская высшая школа социальных и экономических наук, Москва, Россия
    • старший научный сотрудник Международного центра современной социологической теории
  • Лаборатория геймификации Сбербанка, Москва, Россия
    • эксперт 

 

Опубликован

2021-03-04

Выпуск

Раздел

Цифровизация